Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing : Tipps und clevere Ideen

Dienstleister und Sachguthersteller

Wie einfach hat es doch ein Künstler: Er malt ein Bild, wir betrachten das Kunstwerk und kaufen es, wenn es uns gefällt. Das Bild kann gelagert, transportiert, weiterverkauft oder verschenkt werden. Wir können es berühren, einrahmen, zerstören oder weiter verändern.

Eine Dienstleistung dagegen ist immateriell:  Der Verkäufer kann nur ein Versprechen abgeben und durch “Indizien” beweisen, dass er eine Leistung erbringen kann. Erst wenn der Auftrag des Kunden zufriedenstellend erfüllt ist, hat er den Beweis seiner Kompetenz geliefert (Beispiel: Unternehmensberatung, Verkauf einer Versicherung).

Aus dem übergeordneten Bereich des Marketing habe ich deshalb das Dienstleistungsmarketing herausgenommen, weil  es für den Dienstleister teilweise sehr schwierig ist, den Umfang oder die Qualität seiner Arbeit für Kunden erkennbar zu machen und entsprechend angemessene Preise zu fordern, bzw. sich vom Wettbewerb abzugrenzen.

Jedoch: Es gibt interne Stellschrauben und Marketinginstrumente, die sich besonders eignen, um dem Preiskampf zu entgehen und Kunden zu begeistern. Deshalb wird bei diesem Artikel der Schwerpunkt auf das Dienstleistungsmarketing gelegt. Ein anderer Grund ist auch, dass etwa 78% meiner selbstständigen Kundinnen im Bereich Dienstleistungsangebote tätig sind. Vielleicht können hier einige Ideen zur Umsatzsteigerung beitragen.

emotionale Ansprache

Ein Verkaufsgespräch (Botschaft) beinhaltet immer einen inhaltlichen und emotionalen Anteil (vergl.  auch Watzlawik/ Axiome). Gerade bei einer Dienstleistung überwiegt die emotionale Botschaft, z.B.:

  • “Trauen” Sie einem Klempner, so darf er Ihre Wasserleitung reparieren.
  • Hat ein Politiker eine überzeugende Stimme und Gestik, glauben Sie eher seinen Worten.
  • Ein begeisterter Redner überzeugt sein Publikum durch seinen klaren Blick.

Verkaufspsychologie

Die Verkaufspsychologie befasst sich als Teildisziplin der Marktpsychologie mit den psychischen Abläufen von

  • Kaufverhalten bestimmter Käufergruppen (z.B. emotionle Wahrnehmung),
  • Produktdarstellung (Wie gut sind meine Produkte tatsächlich?) und
  • dem Schaffen und gezielten Wecken von Emotionen (Motivation zum Kauf).

Die kundenspezifische Anwendung der Verkaufspsychologie ist ein Kernelement der Verkaufstechnik und kann, je nach innerer Überzeugung des Verkäufers (Ethik), auch Grundlage für gezielte Manipulation sein (vergl. auch: Verkaufspsychologie-Wikipedia) und suggestive Kommunikation.  Die verbale und nonverbale Kommunikation spielt im Verkaufsgespräch eine wesentliche Rolle.

AIDA ( Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Verlangen) und Action (Handlung), deren Erweiterung zum AIDAS- bzw. AIDCAS-Modell oder z.B. die DAGMAR-Formel  : der “moderne” Kunde erkennt zu schnell Strategien und Technik, wird misstrauisch. Auch langfristige Kundenbindungen sind da wenig erfolgreich.

In der modernen Verkaufspsychologie bietet NLP dagegen dem empathischen Verkäufer eine hervorrragende Möglichkeit, systemisch mit Sympathie und Glaubwürdigkeit erfolgreich zu sein. Allerdings sind dazu zwingend folgende Bedingungen zu berücksichtigen, die ich in meinen praktischen Tipps zusammengefasst habe:

praktische Tipps zum Dienstleistungsmarketing

Diese bekommen Sie in meinen Seminaren und Vorträgen. Im Rahmen der Potentialberatung (mit Förderung des Landes NRW) erstelle ich gerne Erfolgskonzepte und Umsetzungen für Ihr Unternehmen.