Konfliktmanagement

Konfliktmanagement

Konfliktmanagement: wenn der Mitarbeiter so richtig böse wird!

KonfliktmanagementEin typisches Personalproblem: der Mitarbeiter verspätet sich wieder einmal, der Kunde wurde falsch beraten, Fehler bei der Datenübertragung traten auf, Absprachen werden nicht eingehalten, das Protokoll zur Sitzung ist nicht fertig, das Hotelzimmer wurde zu spät gebucht… Wir könnten “aus der Haut fahren”, sind innerlich wütend und aufgewühlt. Gerne würden wir nun so richtig böse werden, dem Mitarbeiter zeigen, wer hier der Chef ist. (vergl. auch: Mobbing und Bossing)

1. Der Konflikt

Konflikte sind ein Teil der Gruppendynamik: Sie treten dort auf, wo es Abhängigkeiten zweier Parteien gibt. Dort kommt es zu unterschiedlichen Sichtweisen oder besser ausgedrückt: Wertevorstellungen. Die jeweilige Person fühlt sich angegriffen, behindert, blockiert oder verletzt. Ursachen können im Unternehmen Visionen, Einstellungen, Ziele oder auch persönliche Wahrnehmungen sein. Solange der Konflikt besteht, wird eine konstruktive Zusammenarbeit behindert. Ziele und Aufgaben können nur schwer erreicht werden. Der betriebswirtschaftliche Schaden im Unternehmen ist dann erheblich, wenn es zu durch spontanen und emotionalen Reaktionen und Gefühlsausbrüchen kommt. Hier sind Lösungen durch ein gezieltes Konfliktmanagement gefragt.

2. Der Sieger

Zur Konfliktlösung gibt es zwei mögliche Strategien des Konfliktmanagements. Beobachten Sie hier vor allem Ihre Gefühle, beobachten Sie die kurz- und längerfristige Reaktionen Ihrer Mitarbeiter. Sie werden selbst feststellen, wenn Dinge rundlaufen, Sie selbst ein angenehmes Gefühl haben. Lassen Sie sich nicht von Trends und kurzfristigen Lösungen verleiten: Sie selbst haben eine lange Lebenserfahrung. Erst Ihr überzeugendes Auftreten und Ihre Visionen werden von den Mitarbeiten freiwillig übernommen und weiterentwickelt. Suchen Sie sich hier Unterstützung von außen. Manchmal kann die Lebensgefährtin, der beste Freund gute Hinweise geben. (siehe auch: Johari-Fenster)

2.1. Die Feldherrenschlacht als Methode des Konfliktmanagements

Konflikt-FeldherrenschlachtBei dieser Art der Auseinandersetzung gibt es einen Sieger und einen Verlierer. Sie können durch Androhung rechtlicher Konsequenzen, aber auch Verhandlungsstrategie, Verhandlungsgeschick und Rhetorik diese Schlacht gewinnen.
Die Folgen solcher Schlachten können kurzfristige Geschäftserfolge und Anerkennung durch den Vorgesetzten, längerfristig innere Kündigung, Stress, geringe Belastbarkeit der Mitarbeiter sein.
Letztendlich werden wir zum Verlierer: nachhaltige und ehrliche Kundenbeziehungen, sich selbst motivierende Mitarbeiter, Zufriedenheit und Anerkennung. Diese Erfolgsfaktoren einer positiven Mitarbeiterführung bleiben oftmals aus.

2.2. Die Problemlösungsstrategie als Konfliktmanagement

Jeder Konflikt stellt eine Herausforderung da und sollte gemeinsam gelöst werden. Ein Konflikt garantiert Veränderung und trägt zur Weiterentwicklung in einem Unternehmen bei. Schauen wir uns die letzte Wirtschaftskrise an: Ziele wurden neu definiert, über Geschäftsbeziehungen und Mitarbeiterführung neu nachgedacht (vergl. hier die vier MacKinsey- Studien zur Unternehmenskultur). Durch ein erfolgreiches Konfliktmanagement im Sinne von Problemlösungsstrategie haben wir uns vom Steinzeitmenschen bis heute entwickelt.

2.3. Hilfestellung zum Konfliktmanagement

Konfliktlösungen

  • zeitnah: Sprechen Sie den Konflikt zeitnah an und warten Sie nicht zu lange. Manchmal ist es jedoch besser, eine Nacht zu schlafen, die inneren Gefühle wie Wut und Aggressionen zu beherrschen.
  • Sachebene: Kontrollieren Sie Ihre Gefühle, bleiben Sie sachlich. Bringen Sie nachprüfbare Fakten ein: Statt “Kunden haben sich beschwert”, “Herr Müller hat mir mitgeteilt…”
  • Klarheit: keine indirekten Vorwürfe und Verschleierungen, sprechen Sie den Konflikt direkt an.
  • Respekt und Achtung: Egal was Ihr Mitarbeiter getan hat: zeigen Sie Ihm weiterhin Respekt und Achtung. Verletzten Sie seine Gefühle wird er kaum Ihre Kritik annehmen können.
  • eigene Gefühle: sprechen Sie Ihre eigenen Gefühle an. Auch Sie haben ein Recht, verärgert und enttäuscht zu sein.
  • Problemlösung: Erst dann, wenn alle beteiligten Personen mit der Lösung einverstanden sind, ist der Konflikt tatsächlich gelöst. Das bedeutet: Entscheidungen müssen akzeptiert, Kompromisse zugelassen werden (auch von Ihnen!).

3.  Das Harvard-Konzept als weitere Methode des Konfliktmanagements

Das Harvard-Konzept bzw. der Harvard-Ansatz ist die Methode des sachbezogenen Verhandelns und wurde 1981 von Roger Fisher entwickelt.

Ziel dieser Methode im Bereich Konfliktmanagement ist eine friedliche Lösung von Konfliktsituationen. Eine klassische Situation (Sieger und Besiegte) soll überwunden werden durch eine typische Win-Win Situation.

3.1. Vier Bedingungen zur Konfliktlösungsstrategie

Dazu müssen vier Bedingungen eingehalten werden:

  1. Menschen und ihre Interessen (die Sachfragen) werden getrennt voneinander behandelt
  2. Es gibt Auswahlmöglichkeiten (keine faulen Kompromisse)
  3. Die Interessen der Beteiligten und nicht deren Position ist vorrangig
  4. Es bestehen objektive Beurteilungskriterien wie gesetzliche Regelungen, ethische Normen usw.)

4. Hinweise und Literaturangaben zum Konfliktmanagement

  • weiterführende Hinweise und Literaturangaben unter wikipedia
  • Buchempfehlung: “Projektmanagement: Projekte richtig planen und steuern”, Manager Magazin Verlagsgesellschaft (7. Juni 2011),ASIN: B0054J8ZSG, siehe www.amazone.de
  • vergl. auch Uni Heidelberg “Das Lösen komplexer Probleme” (l.Funke)- pdf
  • die nächsten Seminartermine (höchstens 8 Teilnehmer) zu diesem Thema auf Anfrage